海东日报记者 郝志臻

“喂，是12345吗？我家小区门口的路灯坏了好几天，晚上走路太不方便了……”清晨的阳光刚爬上城市的楼宇，海东市12345热线的电话铃声准时响起，接线员熟练地接起电话，手指在键盘上快速记录着市民的诉求。这样的场景，一天要在热线平台上演上千次，而这条连接政府与群众的“连心线”，已成为能高效回应民生需求的“多面手”。

2015年热线刚设立时，10个话务座席是服务群众的主力，年均3万件诉求的处理量，常常让接线员们忙得连喝水的时间都没有。

转折发生在2023年，350万元的整合扩容资金像一场“及时雨”，让热线彻底“改头换面”：话务座席增加到20个，系统与省平台顺畅对接，15条非紧急类服务热线“合并同类项”，就连110报警平台也达成了端口互通与联动。当年，热线受理量就冲到6.9万件，比以往年均量翻了一倍多。

变化不止于“接得快”，更在于“渠道多”。2024年起，除了传统的热线电话和市长信箱，微信公众号、手机App等新渠道陆续上线，就像给群众开辟了“多条路”。无论是上班族在通勤时随手提交的诉求，还是老人让子女帮忙通过公众号反映的问题，都能得到及时回应。

数据里藏着进步：2024年受理量13.6万件，较上年翻倍；2025年截至7月，8.2万件诉求的背后，是92.2%的接通率和91.2%的群众满意率，这些数字的提升，映照着市民越来越高的认可度。

规范管理让热线服务更精准高效。近两年，15条非紧急类服务热线整合并入，从诉求受理的流程到承办单位的考核，从接线员的服务规范到安全保密要求，都有了明确标准。以前偶尔出现的“问题转来转去没人管”的情况少了，取而代之的是“事事有回音、件件有着落”的踏实。就像有市民说的：“现在打热线，不光有人听，还能清楚知道问题啥时候能解决，心里亮堂多了。”

“海东快办”的推进，更让服务效率再上一个台阶。通过系统升级和手机App的开发，工单从“分级转派”变成“一键直派”，试点区域的办理效率比普通工单提升30%至40%。基层网格员也能主动上报辖区里的民生问题，实现“未诉先办”，让不少隐患在萌芽状态就得到解决。

如今，热线与110的联动越来越顺畅，话务转接、工单互转成了常态，形成了紧急事找110、民生事找12345的默契。

从最初的“承载有限”到如今的“从容高效”，这条热线正在用不断地进步证明：它不仅是倾听民声的“传声筒”，更是解决民忧的“服务站”。未来，它还会继续带着这份温度，成为更多人心中靠谱的“解忧线”。