海东日报记者 胡生敏

“您好，这里是海东12315投诉举报指挥中心，请问有什么可以帮您？”每天早上，中心的电话铃声便此起彼伏，话务员们端坐在电话系统前，繁忙地倾听着每位群众的心声。

12315，只有五个数字的电话短号，却是畅通民意的“绿色通道”，无时无刻不在发挥着“民生线、连心线”的作用。

数字无言，踏石有印。去年以来，海东市市场监督管理局充分发挥12315平台作用，畅通消费维权渠道，做到了第一时间受理，第一时间处置，最大限度解决了老百姓的“急难愁盼”问题，共受理处置消费者投诉举报咨询4166件。其中，咨询1898件；投诉1713件，办结1689件，办结率98.4%；举报555件，办结536件，办结率97%。为消费者挽回经济损失521.41万元。通过12345市长热线转办分流投诉举报共671件，办结率100%。累计查办各类案件214起，维护了公平竞争的市场环境。

为打好维权“组合拳”，提升消费幸福感，海东市健全机制，由市政府主导，市场监管局牵头，集中检察、司法等行政执法部门建立了消费者权益保护工作联席会议制度，有效整合了社会维权力量和资源，形成了由“政府统一领导、市场监管部门牵头组织、各部门密切配合、行业企业自律、社会广泛参与”的消费维权工作格局，为维护广大消费者的合法权益和营造安全放心的消费环境，促进我市经济发展和社会和谐稳定发挥了积极作用。

民之所向，政之所行。全市始终坚持“以人民为中心”的发展思想，每日对群众的投诉举报进行分析研判和梳理，针对大型商超、电商平台、外卖骑手等投诉问题，以“约谈+座谈+培训”、发布工作提示、发放告知书等形式，加强对市场主体相关法律法规的宣传和解读，不断引导诚信守法经营，切实履行市场经营主体责任。疫情期间，针对生活物资方面消费投诉量较大的特点，提前研判，安排专人24小时坚守投诉举报热线，重点加强了对临时静态管理期间市民线上购买基本生活物资质量投诉的快速处理。期间，共接到相关投诉举报300余起，全部进行了及时答复调解，做到了民有所呼、我有所为，并保障了疫情期间的消费市场稳定。

全市消保部门积极引导民生关切、纠纷易发的重点领域企业加入在线纠纷解决（以下简称ODR）机制，综合运用评价、指导、公示等方式，不断提升ODR化解消费纠纷的能力，提高消费纠纷处理速率。通过在全市各县区开通6家市场主体为ODR企业，建立ODR在线消费争议解决机制，强化经营者依法履行消费维权第一责任人，实现投诉解决不出柜台、不出楼层、不出店门，有力增强消费调解工作效能，减轻消费者维权负担。

同时，发挥12315数据分析作用，充分注重挖掘投诉中存在的案源线索，在解决消费者投诉的同时，对市场主体违法行为做到早发现、早立案、早查处，有效提升执法办案效能。2022年，全市共查办“诉转案”案件69件，案值29.8万元，罚没款达68万元。将循化撒拉族自治县某油气有限公司列入严重违法失信名单（属全省首例），实现了“利剑高悬”，促使市场主体知敬畏、存戒惧、守规矩，提升守法意识。

针对每年中考、高考和旅游旺季海东市旅馆业涨价的现象，及时开展了旅馆业延时结算服务活动，向全体旅馆业发放了开展延时结算服务的倡议书，动员全市近600多家旅馆业参加全市旅馆业延时结算服务活动，要求全市旅馆业严禁在旅游旺季进行突击涨价，引导全市旅馆业自觉履行社会责任，注重社会效益，进一步提升了海东市旅馆业服务水平和旅游业形象，打破了行业潜规则行为，进一步维护了社会经济秩序。

打假挥“铁拳”，全力守护消费市场净土。聚焦关系群众生命健康安全的重点商品，全市集中优势兵力，重拳出击，按照“铁拳”行动方案中涉及的食品、建材、儿童用品、“乱收费”“黑气瓶”“山寨”酒水饮料和节令食品、虚假广告、青海湖禁渔九个方面的重点任务，依法查办一批群众身边性质恶劣的典型案件，对涉嫌犯罪的第一时间移送公安机关追究刑事责任。自“铁拳行动”以来，共查办违法案件59起，案值31.23万元，共收缴罚没款70.26万元，移送司法机关案件3起。