□时报记者 陶成君

通讯员 苏忠山

7月9日，记者从海东市消费者协会获悉，今年上半年，全市市场监督管理局“12315”热线接受咨询投诉举报共1221件，其中：咨询670件，投诉435件，举报116件，投诉、举报办结率分别为97%和100%，为消费者挽回经济损失29.22万元。通过全国“12315”互联网平台受理投诉举报80件，为消费者挽回经济损失97万元。

投诉情况分析

投诉性质

上半年全市共接受消费者咨询670件，占接诉总量的56%，环比增加127件。其中涉及市场监管系统528件，占咨询总量的43.2%。市场监管系统业务咨询量居前三位的依次是服务消费、商品质量和食品安全。

其中：消费咨询187件、网络购物96件、定（订）金咨询46件、医疗（美容）服务11件、退货退款126件、家用电子电器19件、首饰及其它用品20件，房屋装修及建材34件、投诉举报案件处理进展 115件。涉及非市场监管系统142件，占咨询总量的 22%，主要涉及市政管理、建设、公安、税务等其他职能部门业务范围。

上半年共受理消费投诉435件。占接诉总量的36.2%。其中受理商品类投诉326件，占投诉总量的75%，挽回经济损失20.42万元；受理服务类投诉 213件，占投诉总量的 49%，挽回经济损失7.76万元。

投诉类型

商品类投诉居前三位的依次为

▲食品安全投诉56件，占商品类投诉的17.2%。主要问题为经营者食品安全意识不高，出售的食品存在发霉变质、过期现象；针对餐饮卫生，存在店内饲养动物及菜品变质、不洁等问题。

▲交通工具投诉31件，占商品类投诉的 10%，主要涉及家用汽车质量及其零部件的投诉：变速器、中控设备、发动机等汽车核心部件出现质量问题；定（订）金约定不明确或经营者违约不退还定（订）金；不按合同约定时间内提取车；经营者拒绝或推延履行三包义务，不及时提供零配件，车辆维修期过长等问题。

▲服装鞋帽等日用商品投诉37件，占商品类投诉的 11.3%。主要原因是消费者维权意识不强，消费后不主动索要发票，经营者因此不履行“三包”服务。

服务类投诉居前三位的依次为

▲餐饮和住宿服务投诉 91件，占服务类投诉的 43%。主要集中在菜单和实际菜品不相符；预定的宾馆和实际住宿差异大，退款难度高；经营者未提前告知收取包间费用而引发消费纠纷。

▲销售服务投诉 51件，占服务类投诉的 24%。主要集中为美容、美发、洗浴服务行业，商家定价不透明，夸大宣传产品或服务效果，导致服务缩水；用劣质的美容美发产品代替优质名牌产品，导致消费者烫染的发色不一，甚至出现过敏；快手、淘宝等电商经营者，销售商品经营地址与发货地址脱节，销售假冒伪劣商品现象时常发生，发生消费纠纷打不通电话，经营者和生产厂家相互推诿，消费者合法权益难以保障。

▲电信服务投诉17件，占服务类投诉的 9%。主要集中为经营者擅自更改套餐业务，扣费不合理；宽带报修后，维修不及时；购买服务与实际提供的服务不相匹配；话费收费标准模糊，附加其他不合理交易条件等，主要表现在三大运营商在销售电话卡过程中没有正当理由附加其他不合理交易条件，侵害了消费者的公平交易权、自主选择权。

投诉热点分析

今年上半年，因新冠肺炎疫情影响，消费者对于药品、医疗器械、医疗用品以及卫生清洁用品的需求较大。同时，因商品成本的增加导致商品价格浮动较大，因此消费者对于这类商品的价格问题投诉较多。

●一是一次性医用口罩不同商家价格差异较大；

●二是药品价格过高；

●三是医用酒精、卫生清洁用品价格过高。

退款难、价格高成为餐饮服务类投诉的重点

餐饮服务类投诉主要问题集中在定金的退还、商品或服务的价格过高等方面。

●一是商家不履行定金退款承诺，消费者要求退款时推诿、延迟或多扣款项；

●二是商家收取的价格未明码标价，收费不合理；

●三是农蔬果菜价格浮动较大，价格过高。

食品质量问题成为投诉难点

●一是食品及餐饮卫生不达标，多出现变质、过期、有异物及发霉情况；

●二是消费者发现食品有问题，与经营者协商退货时发现，经营者声称因疫情未经营或延迟履行退货义务。

举报情况分析

上半年受理举报案件116件，占接诉总量的 10%。占前三位的是：

●涉嫌违反食品安全法规案件24件，占举报总量的 21%。举报内容主要是餐馆食品不新鲜且卫生不合格。

●涉嫌违反企业、个体私营登记管理法规案件 8 起，占举报总量的7%。举报内容主要是无照经营。

●涉嫌违反产品质量管理法规案件15起，占举报总量的13%。举报内容主要是服装鞋帽、交通工具、日用百货等的质量问题。