海东日报记者 周晓华 通讯员 李雄兴

近日，家住海东市乐都区的张先生来到海东12345热线话务大厅，满怀深情地把一面书写着“热情服务、为民解忧”八个金色大字的锦旗交到了热线负责人手中。

“我向12345热线反映的事情虽然不大，但热线工作人员认真对待，及时转交并督促相关单位去办理，办理完毕后还电话回访问我是否满意，让我感到很温暖、很贴心，因此今天专程过来送上这面锦旗。”张先生说。

记者了解到，近年来，海东12345政务服务便民热线始终坚持“以人民为中心”的发展思想，充分发挥“了解民生直通车，为民服务连心桥”的作用，热情接听、耐心解答，认真受理、及时转办，协调有关单位帮助广大市民解决了一件又一件操心事、烦心事，办成了一桩又一桩暖心事、贴心事，不断赢得人民群众的好评。

今年以来，海东12345热线共受理群众来电39508件，已办结38683件，办结率98%，群众满意率达97.5%，切实为群众解决了一大批“急难愁盼”问题，基本实现了“听民声、畅民意、解民忧、纾民困”的工作目标。特别是在疫情期间，针对话务员少、话务量大的矛盾问题，及时采取调整班务、呼损电话回拨等措施，尽可能提高接通率、降低呼损率，力争使每位群众的呼声听得到、转得了、办得好。对于涉疫民生紧急事项，强化“首接负责制”，做到“接诉即办”，直接三方连线或受理转办后，立即电话、微信通知承办单位抓紧办理并及时反馈。今年共受理涉及疫情的咨询、求助、投诉问题共8122件，其中紧急事项797件，得到及时有效处理。

海东12345热线负责人表示，今后将通过整合升级、与110协调联动等各项措施，加快推进热线标准化、规范化建设，不断提高电话接通率、按时办结率、群众满意率，使12345热线更好发挥倾听民意、服务民生、解决民忧的“直通车、连心桥”作用。