海东日报记者 郝志臻

“92.2%的接通率、98.5%的办结率、91.2%的群众满意率……”海东12345热线数据中心的大屏幕上，一组实时跳动的数据格外醒目。从2015年到2025年，十年间热线受理量增长超4倍，每一个数字的攀升，都凝结着对“民心温度”的执着守护。

近日，记者走进海东市12345热线服务大厅，探寻这条民生热线如何实现“效率与满意双提升”的蜕变故事。

2022年年底，海东12345热线累计受理量定格在23.6万件，年均约3万件，平均每天有80多位群众通过热线诉说诉求。而到了2024年，这一数字跃升至13.6万件，相当于每天有370多位群众找热线“帮忙”。

“不是问题突然变多了，而是群众愿意相信热线能解决问题了。”12345热线管理办公室负责人李雄兴的话道出关键。

“现在打热线，响三声内基本能接通；通过App提交诉求，两小时内就有回应。”市民周女士的体验颇具代表性。她今年通过热线反映“家门口公交站点设置不合理”，3天后就收到了交通运输部门的回复：“工作人员不仅解释了调整方案，还征求了我的意见，这种被重视的感觉特别好。”

数据是最有力的证明：2024年12345热线受理量较2023年增长105%，较2022年增长166.5%；2025年截至7月受理8.2万件，同比增长15.4%。“量的增长是质的提升。”李雄兴翻出对比数据：2022年群众满意率仅为72%，2025年已达91.2%，“群众觉得‘有用’，才会愿意一次次来找我们。”

“喂，110吗？我家楼上太吵了……”“您好，这类非紧急诉求请拨打12345，我帮您转接。”——在海东110指挥中心，这样的对话日常上演。而12345热线大厅里，话务员接到“有人路边晕倒”的紧急求助时，系统会立刻启动三方通话，让110指挥中心、求助者与热线实时联动，确保紧急情况“秒响应”。

这种“紧急找110，非紧急找12345”的协作模式，源于《海东市12345与110对接联动工作机制》的出台。机制厘清了分流转办、应急处置等流程，实现话务转接、工单互转“无缝衔接”。

“以前群众分不清该打哪个电话，常耽误事。”李雄兴回忆，有位老人迷路后先打了12345，热线立即转接110并启动三方通话，110根据老人描述的地标快速定位，20分钟就找到了人。截至2025年7月，海东12345热线与110指挥中心已完成话务转接和三方通话1998通，互转工单983件。“联动不是简单移交，而是责任接力。”李雄兴说，像某小区管道泄漏时，110维护秩序，12345协调水务、住建抢修，分工明了，问题解决就快了。

“诉求办结了，但群众不满意，等于没办。”这是海东12345热线的工作理念。

热线系统里，每件工单都标注着“办结率”与“解决率”——前者看流程是否走完，后者看问题是否真解决。2025年，这两个数据分别达98.5%和85.3%，高度接近的背后，是“办就办好”的较真。

“以前有些部门觉得‘回复了就完事’，但群众要的是结果。”话务专员王玉珍举例，2023年有群众投诉“工地夜间施工扰民”，环保部门回复“已整改”，但噪声依旧，导致二次投诉。如今，热线建立“二次回访”制度，随机抽查已办结工单，发现未解决的直接纳入督办台账。

“现在督办单威力大了，不仅影响考核，还要公开通报。”数据显示，2025年热线按时反馈率达85%，较2023年提升20个百分点；问题解决率达85.3%，较2022年增长35%。

“反映的路灯问题3天就修好了，晚上走路再也不用摸黑，必须给12345点个赞！”市民杨先生的夸奖，道出了群众的心声。

记者了解到，自2024年年底，海东探索“12345热线进社区网格”，以“海东快办”为载体开展试点。平安区聚焦城区、互助土族自治县瞄准农村，依托“有诉快办”和“无诉先办”两种工作机制，让网格员动动手指就能提交诉求，也能让工单“一键直达”基层，效率大幅提升。

今年6月，平安区平安街道棉纺厂社区网格员在排查中发现，幸福嘉苑小区在楼道内堆放杂物，消防栓和通道被堵塞，通过“海东快办”上报后，社区联合物业第一时间下发隐患告知书，同步宣传消防知识，在群众诉求产生前就消除了风险。

截至7月底，12345热线已通过“海东快办”App向平安区、互助县两个试点县区基层社区（村）、网格员及有关部门“一键直派”工单663件，现已办结626件，平均办理时长平安区为2.1个工作日、互助县为1.3个工作日，办理效率比普通工单提升30%—40%，为热线服务再添助力，让基层治理更精准、更贴心。

值得期待的是，海东12345热线正全力推进智能化系统建设，包含智能问答、智能坐席助手、智能回访、智能质检、智能派单、智能知识库、智能分析、数字驾驶舱八个模块的智能应用，系统将于近期试运行。

届时，群众咨询社保缴费、公积金查询等高频问题时，智能问答能即时响应；工单办结后，智能回访将自动跟进满意度评价；系统还能通过智能分析挖掘“物业纠纷”“噪音扰民”等高频诉求，为政策优化提供数据支撑，而智能派单则可根据诉求类型、管辖范围自动匹配责任单位，进一步缩短流转时间。

“智能化不是替代人工，而是让服务更精准高效，让话务员有更多精力处理复杂诉求。”李雄兴说，这将是热线从“高效快办”向“智慧优办”的又一次跨越。

从冰冷的数字到温暖的民心，海东12345热线用10年时间证明：政务服务的效率与温度，就藏在每一次耐心接听、每一次及时转办、每一次彻底解决里。正如数据大屏上的标语：“每一个数据的提升，都是对‘为民服务’的最好注解。”